Más empalagoso que un mismo starbucks

Por Luis Guillermo Hernández García

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Cuando buscas leer un libro de alguna empresa, marca o de algún magnate de los negocios, esperas que te muestren toda la fotografía, es decir, que nos enseñen lo bueno, lo malo, los casos de éxito contra los fracasos, los impulsores contra los obstáculos, las victorias contra los puntos de quiebre y debilidad, y esto porque de ambos lados de la moneda uno como lector espectador gana, ya que lo mejor de leer este tipo de libros es que puedes aprender un poco sobre la experiencia ajena y evitar cometer errores que los grandes cometieron. En fin, pues este libro, “Starbucks, la fórmula del éxito” de Joseph A. Michelli, no es uno de esos, en las 240 páginas del texto todo es perfecto, todo es color de rosa, a Starbucks todo le sale bien, todo lo que hace no se equivoca en nada, nunca aparece ningún antagonista, ningún villano, hasta da la impresión que si el día de mañana el gigante de las cafeterías decidiera vender pozole, pozole vendería al precio que quisiera y dirían que fue porque se acercaron a los clientes y comprometieron a todo su personal como fórmula del éxito de esa hipotética innovación.

Habiendo ya aclarado que el libro pareciese ser escrito más por un fanático que por un psicólogo, conferencista y escritor de The New York Times, sí tiene muchas cosas sobresalientes a comentar, nos muestra mucho sobre todo de la filosofía de Starbucks, una marca cálida, amigable, que lo plasma en toda su operación tanto interna (empleados o “partners”) como con sus clientes. No me dejarán mentir los que somos mercadotecnistas de profesión, el hecho de que a todos nosotros nos gustaría ser parte de una marca o concepto que lo podamos vender a gran volumen en base a estrategias de valor agregado y no de precio, Starbucks es una de las marcas maestras en ese tema, si no me cree, sólo voltee a ver cualquier Drive Thru de cualquier sucursal de esta franquicia a las 7am y se preguntará lo mismo que todos los mortales: “¡¿Por qué habrá gente que quiera estar haciendo fila de más de 15 minutos por un café al doble de precio comparado con cualquier otra cafetería?!”.
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Si quisiera resumir este libro, no podría hacerlo en base a los cinco principios que menciona el autor en la portada, porque para ser sincero, no me los aprendí de tanto que me perdí en su romántica narrativa, pero sí lo podría hacer mencionando que la respuesta a la pregunta final del párrafo anterior, se podría contestar diciendo que la marca lo consigue vinculando a todas las áreas con los consumidores, en especial Rercursos Humanos y Marketing, con toda su operación para hacer que todos los empleados, sea cual sea la sucursal del país donde trabajen, se tatúen la camiseta y se introduzcan en el consciente y subconsciente la filosofía de la marca en su relación con servicio al cliente.

Curiosidad: ¿Sabían que Starbucks hizo sucursales con venta de bebidas alcohólicas?

Frases destacadas:

• Los consumidores viven en un mundo emocional y sus emociones influyen en sus decisiones.
• El éxito es el logro progresivo de un objetivo ideal digno.
• En un mundo en que se invierte tanto en productos y servicios de mercadotecnia y publicidad, el simple acto de dar gracias o recompensar la lealtad de los clientes puede servir mucho para garantizar que estos vuelvan a hacer negocios contigo y para establecer un vínculo emocional.
• La tecnología es muy poderosa si se le ve como una manera de mejorar el vínculo humano en lugar de pensar que, inevitablemente, conduzca a la despersonalización.
• Un negocio no es sus edificios ni el nombre de su marca, sino un grupo de gente con los mismos objetivos en mente.
• Un día antes de que algo sea un gran logro, es una idea loca.

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